Inhouse-Training

Live-Online-Training: Fach- und Beratungskompetenz am Telefon

– so geht professioneller Kundenservice auch auf Distanz!

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Aktuell haben viele Fachberater oder Servicetechniker die Herausforderung, dass die Kommunikation face-to-face mit Kunden weitgehend weg fällt. Technische Erklärungen, Antworten auf Fragen etc. können nicht mal eben vor Ort direkt am Produkt/an der Maschine gegeben werden. Um so wichtiger wird nun die Kompetenz, kundenorientiert und verständlich am Telefon zu kommunizieren.

Ihr Nutzen

Sie entwickeln professionelle Techniken für eine kunden- und lösungsorientierte Kommunikation am Telefon. Sie arbeiten konkret an Ihren Praxisfällen und haben die Chance, sich individuelle Tipps vom (Trainer-)Profi einzuholen. Bereits im Training probieren Sie neue Gesprächstechniken aus und erhalten wertvolles Feedback.

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Inhalte

Was bedeutet Fach- und Beratungskompetenz für mich?

Der Anspruch an mich selbst: Wie nehme ich mich wahr?
Die Erwartungen an meine Fachexpertenrolle: Wie sehen mich meine Kunden?
Die Erfüllung des Kundenversprechens: Was bedeutet „Service Excellence“ für mich?
Kundenorientierung auf dem Prüfstand: Vom Recht haben und Recht bekommen
Lösungsorientierung mit „Haltung“ und den richtigen Worten in der Sprache des Kunden
Reflektion eigener Stärken und Entwicklungsfelder

Problem erkannt – Lösung in Sicht …. aber wie erkläre ich es meinem Kunden?

Gesprächstechniken, die auch bei komplexen Herausforderungen wirken
Wenn`s mal richtig brennt: Zuhören und die richtigen Fragen stellen
Reiz- und Negativformulierungen vermeiden, damit es verbal nicht „unangenehm“ wird
Die Stimme macht die Stimmung: Von der Konfrontation zur Kooperation
„Sensible“ Themen gekonnt am Telefon ansprechen
Kundennähe und Beziehungsmanagment trotz räumlicher Distanz

Selbstmanagement hilft!

Kompetent und souverän bleiben – auch unter Zeitdruck
Wenn der Stress vom Kunden überspringt: Multitasking hilft nicht immer!
Struktur und Zielorientierung: ein hilfreicher Handlungsrahmen
Mein pragmatisches Selbstversprechen: Das setze ich jetzt um!

Format

Schriftliche Erwartungsabfrage vorab
Sie haben die Möglichkeit, dem Trainer vorab Ihre Praxisfälle und Ihre Lernziele für das Training zu schildern.

1 Tag Live-online-Training in einer Kleingruppe (3 x 90 min.)
Das virtuelle Training ist durch viel Interaktion gekennzeichnet; Trainer-Input, Übungen und Kleingruppenphasen wechseln sich ab. Der direkte Transfer in die Praxis steht im Vordergrund.

Zielgruppe

Fachberater und Servicetechniker, die aktuell vor der Herausforderung stehen, dass die Kundenkommunikation vorrangig auf Distanz laufen muss.

Methoden

Trainerinput, Selbstreflexion, moderierter Erfahrungsaustausch, interaktive Online-Übungen, Fallsimulationen, konkreter Transfer für den Alltag

Technische Hinweise

Sie benötigen für Ihre Teilnahme auf Ihrem stationären oder mobilen Endgerät einen aktuellen Browser, sowie ein Headset und eine Kamera.
Vor dem Start des Trainings bieten wir Ihnen einen Technik-Check an. Sie können sich kurz mit der Plattform vertraut machen und Ihr Mikrofon/Ihre Lautsprecher testen, bevor Sie teilnehmen. Den Einladungslink zu Ihrem Meetingraum erhalten Sie über die ime-Lernwelt.