Erwartungsdruck führt zu Kontrollzwang
Verkäufer stehen unter Ergebnisdruck, unterliegen Zielvereinbarungen und erfolgsabhängiger Vergütung. Ihre Erfolge werden auf Rennlisten abgebildet; Niederlagen aber leider auch. Mit dem Verkaufsleiter hat man sich im Forecast auf zukünftige Umsätze festgelegt. Unter diesen Umständen ist es nachvollziehbar, dass Verkäufer den Verkaufsprozess vorhersagbar gestalten wollen. Sie haben ihr konkretes Ziel, den Verkaufsabschluss vor Augen und wollen die Kommunikation mit ihren Kunden strukturieren und lenken. Schließlich haben sie ja im Verkaufstraining gelernt, wie ein Verkaufsgespräch gestaltet sein muss, damit es maximalen Erfolg verspricht.
Pläne suggerieren hundertprozentige Sicherheit, die es nicht geben kann
Selbst die besten Pläne können schief gehen.
Aus dem Psychologiestudium ist mir ein Satz meines Professors nachdrücklich in Erinnerung geblieben: „Über Lebendiges lässt sich keine endgültige Aussage treffen“. Mit dem Verkaufsprozess verhält es sich im Übrigen genauso, weil er von vielen verschiedenen Faktoren beeinflusst ist: Die individuelle Tagesform der Beteiligten, veränderte Rahmenbedingungen, persönliche Einstellungen, Werthaltungen, Gewohnheiten, Vorurteile oder Bedürfnisse.
Im Klartext: Immer dann, wenn der Gesprächspartner den Erwartungen des Verkäufers nicht folgt oder angenommene Vorbedingungen nicht eintreten, gerät das Konzept ins Wanken. In vielen Fällen kann die geplante Gesprächsstruktur überhaupt nicht aufrecht gehalten werden. Verkäufer, die dann den Kunden wieder einfangen und die Situation nach ihren Vorstellungen unter Kontrolle bringen wollen, riskieren den Gesprächsabbruch. Der Korrekturversuch wird zum Bumerang und gefährdet den Erfolg des Verkaufsprozesses.
Das höchste Maß an Kontrolle entsteht durch Kontrollverzicht
Sich von allen ablenkenden Gedanken freimachen.
Viel mehr Erfolg verspricht ein Vorgehen, welches ich absichtsloses Verkaufen nenne. Hierbei verzichtet der Verkäufer auf seine selbstgewählte Kontroll- und Lenkungsfunktion und verlässt sich auf seine Intuition. Er öffnet seine Wahrnehmung für alle Aspekte der Gesprächssituation und steigert seine Aufmerksamkeit um ein Vielfaches. Der Verkäufer versetzt sich in die Lage, die Situation und die sich daraus ergebenden Möglichkeiten und Vorgehensweisen zu erkennen und flexibel zu agieren. Hierin zeigt sich das Wesen des absichtslosen Verkaufens. Es erfolgt ohne feste Planung.
Je weniger Erwartungen und Hintergedanken der Verkäufer in den Prozess einbringt, desto kreativer, spontaner, beweglicher und letztlich angemessener kann er sich gegenüber dem Gesprächspartner verhalten. Absichtsloses Verkaufen ist geschehen lassen, nicht bewusst eingreifen. Absichtsloses Verkaufen geht ergebnisoffen in den Vorgang hinein: Lieber Kunde, ich will das Geschäft mit dir machen, aber alles kann, nichts muss.
Eigene Ziele zurückstellen und am Kunden orientieren
Hat der Verkäufer realisiert, dass er dem Kunden Raum für seine eigenen Erwartungen und Bedürfnisse lassen muss, können beide Parteien einen Prozess gestalten, der als intuitives Mit-Schwingen bezeichnet werden könnte. Der Samurai Miyamoto Musashi beschreibt diesen Vorgang so: „Wenn dein Geist leer ist, spiegelt er die Gedanken des Gegners“. Spitzensportler haben dieses Prinzip für sich entdeckt und beschreiben diesen Zustand auch als Flow. Fred Gratzon, Autor von „Dein Körper denkt schneller als du“ bringt die Vorgehensweise so auf den Punkt: „Um persönliche Höchstleistungen zu erbringen, muss ein Sportler sämtliche zukunftsorientierten Ziele so vollständig wie möglich begraben. Mit anderen Worten: Am besten denkst du gar nicht über Ziele nach“. Im Einklang mit dem Gesprächspartner realisieren Verkäufer so ein für beide Seiten zufriedenstellendes Ergebnis.
So können Sie sich in den Flow hinein versetzen
- Drücken Sie die Schultern nach unten, bis Sie ein leichtes Ziehen spüren. Heben Sie das Kinn leicht an, so dass Ihre Augen geradeaus blicken. Lächeln Sie.
- Damit Sie in einen entspannten, aber aufmerksamen Zustand kommen, empfiehlt sich die Methode des defokussierenden Blicks. Sie nehmen Abstand vom unmittelbaren Geschehen, erweitern Ihr Wahrnehmungsfeld und gelangen zu neuen Erkenntnissen.
- Und so geht es: Führen Sie Ihre Zeigefinger zusammen, so dass sich die Fingerspitzen leicht berühren. Halten Sie beide Finger vor die Augen und konzentrieren Sie nun Ihren Blick auf etwas in der Ferne. Sie werden nun drei Finger sehen, statt zwei. Mit etwas Übung gelingt es Ihnen, diesen Zustand auch ohne Fingerbewegungen in allen möglichen Situationen des Alltags herbei zu führen.
- Atmen Sie tief und gleichmäßig.
- Unnötige Gedanken, die einfließen, lassen Sie einfach weiter ziehen. Alles Gesagte vom Gegenüber nehmen Sie auf.
- Erspüren Sie das Wesentliche – oft geschieht dies intuitiv in Eindrücken, nicht ausformuliert.
- Gehen Sie im „Takt“ des Kunden mit – bremsen Sie nicht, beschleunigen Sie nicht.
- Sprechen Sie langsam.
- Halten Sie wesentliche Aspekte in einer Mind-Map fest.
- Fokussieren Sie sich auf Lösungen, die dem Kunden wichtig sind.
- Bleiben Sie gelassen, wenn Sie in einer Situation nicht weiter wissen. Fragen Sie Ihren Kunden, wie es seiner Meinung nach weiter gehen soll.
- Lassen Sie los. Seien Sie bereit, auf einen Abschluss zu verzichten, wenn dieser nicht im Interesse des Kunden liegt oder zu viele Zugeständnisse von Ihnen fordert.
Wenn es Ihnen in der Folge gelingt, die absichtslose Haltung zu verinnerlichen, werden Sie eine ganz neue, wirkmächtige Präsenz im Kundengespräch entwickeln. Ihre Verkaufsabschlüsse werden mühelos, fast absichtslos, erfolgen.
Der Autor: Michael Steffens (Koblenz), Diplom-Pädagoge, seit 1988 Verhaltenstrainer, Berater und Coach in den Schwerpunkten Verkauf & kundenorientiertes Verhalten sowie Führungskräfte- und Teamentwicklung.
Michael Steffens hat Erwachsenenbildung und Sozialpsychologie studiert. Nach einigen Lehr- und Wanderjahren als Führungskraft, Verhaltenstrainer und Personalentwickler in der freien Wirtschaft ist er 1996 in die Freiberuflichkeit gegangen. Sein Rückzugsraum und Basislager ist die Familie, die mit 2 Kindern und zahlreichen Haustieren für genügend Ablenkung vom Arbeitsalltag sorgt. Er hat ein leidenschaftliches Interesse für Neurowissenschaften und Verhaltensökonomie. Geeignete Erkenntnisse hieraus baut er auch in seine Trainingsmethoden ein. Michael Steffens veröffentlicht regelmäßig Artikel zu den Themen Verkaufen, Führen, Persönlichkeitsentwicklung auf www.msp-kolleg.de/mein-blog.
Für das ime ist er als Trainer in Inhouse-Projekten u.a. in den Bereichen Kommunikation & Kundenorientierung im Einsatz. Sie wollen Michael Steffens für ein individuelles Inhouse-Training kennenlernen? Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.
