Seminar: Kundenorientiert am Telefon – auch in schwierigen Situationen

Wie Sie Ihre Kunden am Telefon kompetent empfangen und beraten.

Eines unserer wichtigsten Kommunikationsmedien ist das Telefon. Hier entsteht oft der erste Eindruck, es wird beraten, verkauft und Kontakt gehalten. Auch Beschwerden und Reklamationen erreichen Sie über das Telefon. Wenn Erwartungen nicht erfüllt wurden, kann das Telefonat unangenehm werden.

In vielen Unternehmen mangelt es noch immer an dem Verständnis, Beschwerden und Reklamationen als Chance zu sehen. Denn diese Gespräche liefern Ihnen wichtige Informationen über Ihre Anrufer.

Im stressigen Tagesgeschäft sind Sie immer wieder gefordert, sich auf die unterschiedlichen Kunden mit ihren Bedürfnissen einzustellen, egal mit welcher Stimmung diese anrufen. Mit nützlichen Kenntnissen und entsprechender Übung ist es jedem Mitarbeiter möglich, das Unternehmen am Telefon angemessen freundlich und kompetent zu repräsentieren. Oft fehlt einfach nur das richtige „Handwerkszeug“.

Sie lernen in unserem Telefontraining, wie Sie Ihre Stimme wirkungsvoll einsetzen können und wie selbst Mimik und Gestik über das Telefon „transportiert“ werden. Sie üben, Telefonate gezielt vorzubereiten, um die Gesprächsführung in der Hand zu behalten. Kundenorientierte Gesprächstechniken helfen Ihnen, Telefonate sicher und souverän zu führen, auch wenn die Situation einmal schwierig wird.

Inhalte

  • Kundenorientierung am Telefon: Was bedeutet das für uns?
  • Wirkung von Stimme, Sprache, Mimik und Gestik
  • Kompetenz am Telefon vermitteln
  • Der erste Eindruck - die richtige Begrüßung
  • Gesprächsführung am Telefon übernehmen
  • Reiz- und Negativformulierungen vermeiden
  • Aktives Zuhören
  • Der letzte Eindruck – der Gesprächsabschluss
  • Häufige Ursachen von Beschwerden
  • Professioneller Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
  • Unterschiedliche Kundentypen
  • Auswirkung von Stress auf die Kommunikation
  • Training und Analyse im Umgang mit schwierigen Telefonaten

Zielgruppe

Alle Personen im Unternehmen, die häufig Telefonkontakt zu internen oder externen Kunden haben

Methoden

Vortrag, Präsentationen, Gruppendiskussionen, Rollenspiele, Simulationen am Telefon-Set, Persönliches Coaching am Arbeitsplatz im Anschluss möglich

Preis: 1.190,00 zzgl. MwSt.
Besonderheit:

Ihre Ansprechpartnerin

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Kathrin Kamp
0521 94206-26
kathrin.kamp@ime-seminare.de
Seminarnummer : E19
Max. Teilnehmer: 10
Dauer: 2 Tage
Seminarzeit : 09:00 - 17:00 Uhr
Inklusive: Seminarunterlagen, Verpflegung während des Seminars, Zertifikat

Kundenstimmen

"Auf der Suche nach einem verlässlichen Partner für den Aufbau unseres internen Seminarprogramms haben wir uns bewusst für das I ..."

Jana Wegener
Referentin Personalentwicklung
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