Professionell telefonieren

Kundenorientierung am Telefon

• Was exzellenten Kundenservice heute auszeichnet
• Erwartungen moderner Kundinnen und Kunden verstehen
• Der erste Eindruck am Telefon

Professionelle Gesprächsführung

• Gespräche klar strukturieren und zielgerichtet steuern
• Aktiv zuhören und Bedürfnisse erkennen
• Fragetechniken wirkungsvoll einsetzen
• Gespräche verbindlich und effizient abschließen

Sprache, Stimme und Wirkung

• Mit Stimme Vertrauen und Kompetenz vermitteln
• Positiv und kundenorientiert formulieren
• Schwierige Botschaften wertschätzend übermitteln
• Reizformulierungen erkennen und vermeiden

Schwierige Gespräche souverän meistern

• Professioneller Umgang mit Beschwerden und Emotionen
• Deeskalierende Gesprächsführung
• Verärgerte Kundinnen und Kunden sicher begleiten
• Zwischen Verständnis zeigen und Grenzen setzen

Persönliche Souveränität

• Gelassen bleiben – auch unter hoher Belastung
• Blitz-Entspannung für den Arbeitsalltag
• Die eigene Wirkung auch in Stresssituationen bewusst steuern

Dieses Seminar richtet sich an Mitarbeitende mit regelmäßigem telefonischem Kundenkontakt – beispielsweise im Vertriebsinnendienst, Customer Service, in der Auftragsannahme, im technischen Support sowie in Assistenz- und Sekretariatsfunktionen. Ebenso profitieren Fachkräfte, die ihre telefonische Kommunikation professioneller, sicherer und kundenorientierter gestalten möchten.

Praxisnah, interaktiv und direkt übertragbar: Sie trainieren anhand typischer Telefonsituationen aus Ihrem Berufsalltag und entwickeln Lösungen für anspruchsvolle Gesprächssituationen. Kurze fachliche Impulse, Gesprächssimulationen, individuelles Feedback und der Austausch mit den anderen Teilnehmenden sorgen dafür, dass Sie Ihre Gesprächsführung gezielt weiterentwickeln und das Gelernte unmittelbar im Arbeitsalltag anwenden können.

Ist das Seminar auch für Mitarbeitende ohne Vertriebsaufgaben geeignet?
Ja. Im Mittelpunkt stehen professionelle Kundenkommunikation und Serviceorientierung – unabhängig davon, ob Sie im Vertrieb, Kundenservice, in der Auftragsbearbeitung oder in einer Assistenzfunktion tätig sind.

Werden schwierige Telefongespräche praktisch trainiert?
Ja. Praxisnahe Gesprächssimulationen gehören zu den zentralen Bestandteilen des Seminars. Dabei arbeiten wir bevorzugt mit Situationen aus Ihrem eigenen Arbeitsalltag.

Geht es auch um den professionellen Einsatz der Stimme?
Ja. Stimme, Sprechtempo, Sprachmelodie und Wortwahl haben großen Einfluss auf die Wirkung eines Telefonats. Sie lernen, diese gezielt einzusetzen.

Kann das Seminar auf unsere typischen Kundengespräche angepasst werden?Ja. Bei Inhouse-Trainings integrieren wir Ihre konkreten Gesprächssituationen, Produkte und Serviceprozesse in die Übungen.

Warum sind Telefongespräche heute oft anspruchsvoller als früher?
Viele Standardanliegen werden heute digital gelöst. Telefonisch melden sich Kundinnen und Kunden deshalb häufig erst dann, wenn Fragen offen sind, Probleme bestehen oder Emotionen bereits entstanden sind. Umso wichtiger sind professionelle Gesprächsführung und deeskalierende Kommunikation.

Wie gehe ich mit verärgerten Kundinnen und Kunden um?
Entscheidend sind aktives Zuhören, Verständnis für die Situation, eine ruhige Gesprächsführung und der konsequente Fokus auf eine lösungsorientierte Klärung. Genau diese Kompetenzen trainieren Sie im Seminar.

Kann man souveräne Telefonkommunikation wirklich lernen?
Ja. Gesprächsstruktur, Fragetechniken, Formulierungen, Stimme und der Umgang mit schwierigen Situationen lassen sich gezielt trainieren und durch regelmäßige Übung nachhaltig verbessern.