Beschwerden kommen selten sachlich. Wer weiß, wie man mit Wut, Eskalation und aufgestautem Frust umgeht, ist im Berufsalltag klar im Vorteil. Heute mehr denn je.
Das Telefon klingelt. Noch bevor die Begrüßung abgeschlossen ist, prasseln Vorwürfe auf Sie ein. Der Kunde ist aufgebracht, der Ton wird rauer. Was nun?
Solche Situationen sind keine Ausnahme, sondern Alltag im Kundenkontakt. Und sie werden nicht weniger, im Gegenteil. Marion Schopen, systemische Coachin und Geschäftsführerin des Instituts für Management-Entwicklung, kennt die Dynamiken genau. Ihre Kernempfehlung: ruhig bleiben. Klingt einfach, ist es aber nicht immer.
Eine Fähigkeit, die verlernt wurde
Um zu verstehen, warum Telefonate heute oft eskalieren, lohnt ein Blick auf einen grundlegenden Wandel: Telefonieren ist für viele Menschen keine Selbstverständlichkeit mehr.
Besonders bei jüngeren Generationen ist das spürbar. Wer mit Messenger, Chat und sozialen Netzwerken aufgewachsen ist, greift im Alltag kaum noch zum Hörer. E-Mails, Tickets, Sprachnachrichten: Vieles lässt sich heute schriftlich und asynchron erledigen. Das ist bequem. Doch die Übung im direkten, spontanen Gespräch geht dabei verloren.
Das Ergebnis zeigt sich in der Praxis. Wer selten telefoniert, ist in emotionalen Gesprächssituationen schneller überfordert. Missverständnisse lassen sich nicht durch ein Lächeln auflösen. Die Fähigkeit, im direkten Gespräch geduldig zu bleiben und zuzuhören, wird schlicht weniger trainiert. Spannungen entstehen schneller auf beiden Seiten der Leitung.
Wer diese Kompetenz im Team gezielt aufbauen möchte, findet beim ime das Seminar Telefontraining.
Hinzu kommt ein strukturelles Problem: Viele Kundinnen und Kunden kämpfen sich heute erst durch automatisierte Chatbots und KI-gestützte Sprachsysteme, bevor sie einen echten Menschen erreichen. Der Frust über lange Warteschleifen, nicht verstandene Anliegen und endlose Weiterleitungen staut sich auf. Wenn dann endlich eine menschliche Stimme am Telefon antwortet, entlädt sich diese angesammelte Frustration ungefiltert und oft aus vollem Rohr. Die Mitarbeitende am Telefon trägt damit unfreiwillig die Last einer langen Eskalationsgeschichte, an der sie persönlich keinen Anteil hat.
Die Grundregel: Freundlichkeit als Gegengewicht
So unangenehm es ist: Kunden dürfen unzufrieden sein. Sie dürfen sich beschweren. Entscheidend ist, wie Mitarbeitende darauf reagieren.
„Je unfreundlicher der Kunde wird, desto freundlicher werden Sie“, sagt Schopen. Das ist kein Aufruf zur Unterwerfung, sondern eine strategische Haltung. Wer dagegenhält, eskaliert. Wer Ruhe ausstrahlt, nimmt dem Gespräch Energie. Der erste Schritt ist dabei, den Ärger des Kunden ausdrücklich anzuerkennen. Nicht um das Verhalten gutzuheißen, sondern um zu signalisieren: Ich habe verstanden, dass Sie verärgert sind.
Auch einfache Formulierungen wie „Ich verstehe, dass Sie unzufrieden sind“ oder ein ehrliches „Danke für Ihren Hinweis“ können viel bewirken. Sie nehmen Spannung aus dem Gespräch und schaffen die Grundlage, wieder auf die Sachebene zurückzukehren.
KONKRETE FORMULIERUNGEN
Statt „Das geht nicht“ lieber: „Ich schaue, was ich für Sie tun kann.“ Statt „Ich bin nicht zuständig“: „Ich verbinde Sie mit einer Kollegin, die Ihnen weiterhelfen kann.“
Nicht persönlich nehmen: leichter gesagt als getan
Besonders herausfordernd wird es, wenn Kunden laut, unfair oder respektlos werden. Dann hilft ein innerer Perspektivwechsel. Der Ärger richtet sich in den meisten Fällen nicht gegen die Person am Telefon, sondern gegen die Situation, die der Kunde gerade erlebt. Oft steckt auch der Frust über ein System dahinter, das ihn durch Warteschleifen und automatisierte Antworten getrieben hat, bevor er überhaupt jemanden erreicht.
Wer sich das bewusst macht, kann souveräner reagieren. Wer dagegen jeden Vorwurf persönlich nimmt, gerät schnell in eine defensive Haltung. Dafür braucht es Selbstreflexion: Mitarbeitende, die ihre eigenen wunden Punkte kennen, können bewusster mit Drucksituationen umgehen.
„Einen Streit mit einem Kunden gewinnt man nicht.“
Hinter der Wut steckt fast immer ein konkretes Bedürfnis: ein Problem, das gelöst werden soll, der Wunsch nach Klärung oder das Gefühl, nicht gehört worden zu sein. Wer dieses Anliegen aus der Emotionalität herausfiltert, hat die besten Chancen, das Gespräch in konstruktive Bahnen zu lenken.
Was Kunden wirklich bewegt und wie Unternehmen dauerhaft Vertrauen aufbauen, ist Thema des Seminars Die Beschwerde als Chance sehen beim ime.
Klare Grenzen sind erlaubt
So wichtig Freundlichkeit und Deeskalation auch sind: Es gibt Grenzen. Persönliche Beleidigungen, diskriminierende Aussagen oder Drohungen müssen nicht hingenommen werden. In solchen Fällen ist es legitim und richtig, das Gespräch klar und professionell zu beenden.
Ebenso kann es sinnvoll sein, dem Kunden ein Gespräch mit einer Führungskraft anzubieten, wenn die Situation festgefahren ist. Wichtig ist dabei, dass Unternehmen intern klare Regeln schaffen: Wann darf ein Gespräch beendet werden? Wann wird eskaliert? Und wie werden belastende Vorfälle aufgearbeitet? Solche Leitplanken geben Mitarbeitenden Sicherheit und verhindern, dass sie in schwierigen Momenten auf sich allein gestellt sind.
Was Unternehmen jetzt tun sollten
Die Entwicklung ist eindeutig: Telefonische Kommunikation ist für viele Menschen weniger selbstverständlich geworden. Gleichzeitig sorgen KI-Systeme im Kundenservice dafür, dass menschliche Mitarbeitende immer häufiger als letzte Eskalationsstufe fungieren, nicht als erster Kontaktpunkt. Das verändert die Anforderungen grundlegend.
Es reicht nicht, auf fachliche Kompetenz zu setzen. Deeskalation, Gesprächsführung und der sichere Umgang mit emotionalen Situationen sind keine „weichen Themen“, sondern zentrale Kompetenzen in einer zunehmend digitalen Arbeitswelt. Gerade weil das direkte Gespräch seltener wird, sollten Unternehmen es gezielt trainieren.
Vielleicht liegt genau darin die neue Herausforderung: Je digitaler unsere Kommunikation wird, desto wertvoller und anspruchsvoller wird die Fähigkeit, im direkten Gespräch menschlich, klar und souverän zu bleiben.
Schwierige Kundentelefonate lassen sich nicht vermeiden. Aber sie lassen sich professionell führen. Wer ruhig bleibt, Emotionen aufnimmt, lösungsorientiert formuliert und klare Grenzen kennt, schafft die Grundlage für gute Gespräche, auch wenn das Gegenüber gerade alles andere als gut drauf ist.
Lesen Sie hier das ganze Interview im Handelsblatt
Marion Schopen
Systemische Coachin und Geschäftsführerin,
Institut für Management-Entwicklung
