„Du verstehst nicht, was ich meine …“ – So gelingt Aktives Zuhören

Aktives Zuhören, Umgang mit kritischen Themen, eine wertschätzende Kommunikation oder eine wirkungsvolle Feedback-Kultur sind wichtige Kommunikationsinstrumente in einer digitalisierten Arbeitswelt. Dies zeigt der HR-Report 2017 von Hays. Allerdings gehen gerade beim Kommunikationsinstrument Aktives Zuhören die Meinungen zur Umsetzung weit auseinander. Im heutigen Blog stelle ich zwei Techniken vor, mit denen Sie im Berufsalltag Ihren Gesprächspartnern nicht nur zuhören, sondern sie auch verstehen.

Statistik zu den unterschiedlichen Einschätzung der umgesetzten Kommunikationsinstrumente

So wird „Aktives Zuhören“ im Arbeitsalltag umgesetzt – Einschätzung nach Position im Unternehmen

Demnach gehen in der Geschäftsführung 51 Prozent davon aus, dass Aktives Zuhören in ihrem Unternehmen umgesetzt wird. Die optimistische Einschätzung nimmt offensichtlich deutlich ab, je weiter unten in der Unternehmenshierarchie nachgefragt wird.

 

Aktiv zuhören – Was ist das überhaupt?

Der mündliche Austausch von Informationen mit Kollegen, Vorgesetzten oder Kunden ist eine wichtige Kulturtechnik im beruflichen Alltag. Aktives Zuhören ist mit den Kommunikationstechniken Paraphrasieren oder Zusammenfassen das Instrument, um Handlungsmotive des Anderen zu verstehen, Entscheidungen zu treffen oder Bedarfe des Gesprächspartners zu erkennen. Unabhängig von den Techniken, die Sie beim Aktiven Zuhören einsetzen, ist eine empathische Einstellung Grundvoraussetzung für eine gemeinsame Sprach- und Handlungsebene.

 

Drei Quick Wins für ein empathisches Hörverhalten

Es geht beim Aktiven Zuhören nicht nur darum, zu hören, was gesagt wurde, sondern auch zu verstehen, was gemeint ist. Das kann nur gelingen, wenn Sie sich emotional auf eine Kommunikationssituation einlassen. Nebenbei, abgelenkt vom Smartphone oder schnell mal zwischen Tür und Angel – so funktioniert es leider nicht.

Konzentrieren Sie sich auf das Gespräch, beobachten Sie Ihr Gegenüber und zeigen Sie durch nonverbale Reaktionen, dass Sie auf den Gesprächspartner eingehen möchten. Ziel ist es, eine positive Gesprächsatmosphäre zu schaffen, in der Aussagen präzise und zuverlässig formuliert werden können.

  1. Lassen Sie dem Gesprächspartner Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit zukommen.
  2. Beobachten Sie die Emotionen hinter den Worten. Ist der Gesprächspartner wütend, ängstlich, frustriert oder nachtragend? Reagieren Sie auf die Emotionen. Schildern Sie, welchen Eindruck Sie gewinnen.
  3. Sie dürfen auch einfach mal still sein. Fühlen Sie sich nicht gezwungen, für alle genannten Probleme eine Antwort präsentieren zu müssen. Lassen Sie Gesprächspausen zu. Oft findet der Gesprächspartner eigene Lösungen.

 

Zwei Techniken für aktives Zuhören – paraphrasieren und zusammenfassen

Paraphrasieren (Wiederholen) ist eine Technik, mit der Sie dem Gesprächspartner mitteilen, wie und was Sie verstanden haben. Sie beschreiben in Ihren eigenen Worten die Hauptargumente, den Kerngedanken oder die wichtigsten Ideen des Gesagten. Weniger Wichtiges oder schmückendes Beiwerk lassen Sie einfach weg.

 

Eine Wiederholung enthält folgende Elemente:

  1. Einen Einleitungssatz wie „Ich habe verstanden, …“, „Soll das heißen, …“, „Sie meinen also …“. Obwohl solche Sätze genau genommen nicht nötig sind, sind sie doch sinnvoll. Sie kündigen an, dass Sie im Begriff sind zu prüfen, ob Sie die Botschaft des anderen verstanden haben.
  2. Eine Aussage über das, was Ihr Gesprächspartner gerade gesagt hat. Verwenden Sie Schlüsselbegriffe, die Sie soeben von Ihrem Gesprächspartner gehört haben. Interpretieren Sie den anderen nicht. Verzichten Sie also darauf, mit eigenen Worten und Formulierungen das Gesagte zu deuten, zu erklären oder auszulegen. Die Gefahr liegt darin, dass Sie unter Umständen dem Gesagten einen anderen Sinn geben. Ziel der Wiederholung ist es, ausschließlich darzustellen, was Sie von den Worten des Anderen wahrgenommen und verstanden haben.
  3. Eine Rückfrage, um den Gesprächsfaden wieder aufzunehmen. Beispiele hierfür: „Habe ich Sie richtig verstanden?“, „Trifft das zu?“, „Wollten Sie das sagen?“

 

Eine Zusammenfassung ist eine besondere Art von Wiederholung. In ihr geben Sie nicht nur einige Sätze Ihres Gesprächspartners wieder, sondern einen ganzen Gesprächsabschnitt. Zusammenfassungen sind oft Basis und Richtungsgeber für den weiteren Gesprächsverlauf. Sie erlauben es,

  • ein Gespräch oder eine Sitzung zu strukturieren,
  • Dinge klarzustellen,
  • die Hauptpunkte in Beziehung zueinander zu setzen,
  • Gemeinsamkeiten und Querverbindungen zwischen den Argumenten verschiedener Gesprächspartner darzustellen, oder
  • jemandem zu zeigen, dass Sie ihm zugehört und seine Kernargumente verstanden haben.

 

Mit einer Zusammenfassung schaffen Sie Klarheit und Struktur und führen ein Gespräch zu einem erfolgreichen Ende.

 

Fazit: Gehört bedeutet nicht verstanden! Mit der richtigen Einstellung, Wiederholungen und Zusammenfassungen stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Gesprächspartner auch richtig verstanden haben!

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